Humanização e Organização do Secretariado Clínico numa USF

Enquadramento

O Secretário Clínico assume-se como o ROSTO quotidiano da sua USF. As suas práticas e desempenhos face-a-face e mesmo quando não visíveis pelo Cidadão são determinantes da confiança e da segurança sentida pela Comunidade servida pela USF.

Este CAF foi concebido para ser abrangente nos temas que interessam a todos para a qualidade do desempenho das USF e pretende responder às necessidades e expetativas de um Secretariado Clínico moderno, proactivo e inovador, comprometido com o seu permanente aperfeiçoamento e a qualidade da organização do Atendimento da Equipa.

A aposta neste curso visa reforçar as práticas de organização, a eficiência, mas não perdendo de vista a personalização da prestação e o cuidado e atenção no contacto e no bem-estar dos Cidadãos e dos Secretários Clínicos.

Objetivos

  • Garantir uma visão comum das atividades de um secretariado de excelência desde a gestão dos espaços de atendimento, passando pela auto-avaliação das capacidades de comunicação nos vários interfaces com os clientes externos/utentes e os clientes internos
  • Aumentar conhecimentos em ferramentas e metodologias de boa prática da qualidade com impacto nas atividades essenciais de um secretariado moderno e inovador
  • Motivar os participantes para aplicação direta dos conhecimentos e posterior partilha de resultados.

 

  • Autoformação

Participar no espaço de interação da Academia dos CSP, para troca de conhecimento entre os membros da equipa deste Curso, descoberta das expetativas dos vários membros, partilha de soluções e práticas que são motivos de orgulho, mas também dificuldades e desafios sentidos.

 

  • Formação em sala
  • Analisar e discutir as melhores estratégias e soluções para lidar e gerir os desafios partilhados na autoformação, referentes às soluções e boas práticas e soluções propostas, como também às necessidades de organização e introdução de melhorias;
  • Analisar, dar contributos para enriquecimento e comprometer-se na aplicação das propostas e soluções de organização e melhoria das práticas de Secretariado Clínico;
  • Construir e preparar a implementação de um Projeto Prático para executar no seu posto de trabalho e/ou na sua Equipa.

 

  • Pós Formação
  • Implementar o Projeto Prático;
  • Partilhar os progressos e dificuldades com os membros do seu CAF;
  • Partilhar e disseminar os resultados em todas as oportunidades que se apresentem (p. ex., BI CSP, encontros de Unidades e de Secretários Clínicos, etc.).

Conteúdo programático

Papéis essenciais de um Secretariado

Identificar fatores chave do perfil, funções, responsabilidades e tarefas de um Secretário Clínico

  • Principais atividades executadas pelo Secretariado Clínico
  • Identificar algumas técnicas eficazes para aumentar a performance profissional do Secretario clínico

 

As regras de boa prática no atendimento

  • Atendimento telefónico
  • Atendimento presencial (personalizado e balcão)
  • Tratamento de sugestões e reclamações
  • Gestão de conflitos e o comportamento assertivo

 

Organização e planeamento do trabalho

  • A capacidade para planear e a gestão do tempo
  • Resolução de problemas e o estilo de tomada de decisão
  • Condução eficaz de reuniões
  • Gestão e divulgação da informação
    • O direito legislado e a hierarquia das normas
    • A interpretação rápida de um diploma legal
    • A principal legislação aplicável à organização de uma USF

 

Condições de trabalho

  • Organização de postos de trabalho através da metodologia 5S
  • Aplicar os 5S na gestão documental e no computador

 

Melhoria dos resultados e a melhoria contínua

  • Compromissos com a qualidade do atendimento e o modelo CPAQr- COMPROMISSOS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE
  • A contribuição do secretariado clínico para resultados de excelência no âmbito da contratualização.

Espaço de planificação e conceção do BI do projeto a desenvolver

Organização

Modalidade: formação online (5h) + formação em contexto presencial (15h) + formação/acompanhamento em contexto de trabalho (10h)
• Início da formação assistida (online).
• Formação em sala de 15 horas
• Acompanhamento de trabalho prático: 10h de formação assistida, solicitada pelos formandos, via online, para validação, execução e acompanhamento dos trabalhos na plataforma Sapo Campus.

Coordenadores

Coordenador Científico: Catarina Paiva, Diretora Geral da EuroSymbiose
Coordenador Pedagógico: Pedro Coelho, Secretário Clínico da USF Oriente
Formador(es): Catarina Paiva, a definir

Preço

Sócio

a definir

Não Sócio

a definir

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